88% покупателей откажутся от бренда, которому не доверяют, - и это уже не абстрактная социология, а жёсткая бизнес-реальность. С таким тезисом открылась одна из самых обсуждаемых сессий Финансового конгресса Банка России в Санкт-Петербурге.
Технологии выровняли поле - теперь борьба за эмоцию
Когда продуктовые различия между банками стремятся к нулю, клиент перестаёт выбирать тариф. Он выбирает ощущение. Именно об этом говорил старший вице-президент Сбербанка Владислав Крейнин, модерировавший сессию «Банк, в который влюбляются. Как финтех становится дофаминовым».
Цифры, которые он привёл, переосмысливают маркетинг финансовых услуг. 55% россиян скорее купят впечатление, чем вещь. 87% считают богатством не материальные активы, а инвестиции в эмоции. Рынок давно это чувствовал - теперь это задокументировано.
Доверие как финансовый актив
В дискуссии сошлись представители разных моделей: зампред Банка России Михаил Мамута, директор по маркетингу Альфа-Банка Тимур Зулкарнаев, лидер экосистемы «Точки» Борис Ведерников и председатель правления Ozon Банка Андрей Личманов. Вопросы - острые: где граница между персонализацией и манипуляцией? Как ИИ меняет отношения с клиентом? Почему безопасность стала частью пользовательского опыта, а не просто техническим требованием?
Крейнин сформулировал новый вызов для отрасли коротко: банки научились конкурировать технологиями. Теперь предстоит конкурировать доверием. Сбер, по его словам, уже входит в тройку самых любимых брендов страны среди финтех-игроков - и делает ставку на генеративный ИИ для создания персонализированного эмоционального опыта в режиме реального времени.
Что стоит за этой статистикой
Показатель в 88% - не просто маркетинговый аргумент. Для банковского сектора, где продукты всё сложнее отличить друг от друга, он означает: лояльность строится не на ставках и комиссиях. Она строится на том, как клиент себя чувствует после каждого касания с брендом.
- 88% потребителей не совершат покупку без доверия к бренду
- 55% россиян предпочитают впечатления материальным приобретениям
- 87% связывают понятие богатства с эмоциональными, а не вещественными ценностями
Российский финтех сегодня - один из наиболее технологически зрелых в мире. Но следующий этап конкуренции разворачивается не в коде, а в голове клиента. И здесь правила пишутся заново.
